如何提高顧客服務(wù)滿意度

1、序作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿足這個(gè)顧客群體的最大需求。第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)?，F(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星

2、店那種高端店面但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存?？偱_(tái)服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，

3、實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人

4、員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)

5、，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們?nèi)绾翁岣哳櫩头?wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)

6、準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次