電信CRM系統(tǒng)服務質(zhì)量評價——基于經(jīng)營分析人員感知的實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、信息技術的飛速發(fā)展和客戶驅動市場的形成，對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、經(jīng)營管理以及服務意識等方面，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，電信行業(yè)市場競爭的日益加劇。CRM系統(tǒng)在電信企業(yè)中的作用日益顯著，客觀上要求有一套標準的服務質(zhì)量評價模型，幫助電信企業(yè)評價CRM系統(tǒng)的服務質(zhì)量，幫助電信CRM系統(tǒng)開發(fā)商改進軟件的設計。
　　 本課題以管理學理論為基礎，以統(tǒng)計學方法為分析工具，建立基于電信企業(yè)經(jīng)營分析人員感知的電信CRM系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型

2、，并進行實證研究。
　　 本研究以傳統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型——SERVQUAL量表為基礎，借鑒前人對信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價的研究成果，結合電信CRM系統(tǒng)的特點，提出一套基于經(jīng)營分析人員感知的電信CRM系統(tǒng)服務質(zhì)量評價指標體系，采用層次分析法確立各指標權重，構建電信CRM系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型。在構建好的評價模型的基礎上，設計調(diào)查問卷，對蘇州電信和吉林聯(lián)通CRM系統(tǒng)服務質(zhì)量進行調(diào)研，對兩者的問卷統(tǒng)計結果與模糊綜合評價結果作比較分析，探索現(xiàn)

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