商業(yè)銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀與對策

1、商業(yè)銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀與對策一、前言近幾年來，隨著客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）理念的認同度擴大和行業(yè)產品系統(tǒng)的日趨成熟，CRM在金融領域的應用也被越來越多的商業(yè)銀行納入工作日程。當前商業(yè)銀行已進入以客戶為中心、營銷推廣和星級服務“多管齊下”的時期。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈，客戶成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源，客戶質量決定著銀行的資產狀況。如何根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性化產品和服

2、務，將成為商業(yè)銀行成功的關鍵。在這樣的情況下，越來越多的銀行引進CRM，投入更多時間和精力了解客戶，一方面推出適銷對路的金融產品，滿足客戶需求；另一方面挖掘客戶的潛在需求，繼而開發(fā)新產品引導客戶需求。在先進信息技術的支撐下，銀行不僅極大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技術，以CRM的實施為契機，整合銀行原有的客戶信息系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)，構建起客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務中心。（二）（二）機構設置不合理機構設置

3、不合理目前商業(yè)銀行內部機構設置普遍存在管理層過多、機構職能重復、職責不清等問題，其結構無法滿足銀行以客戶為中心的經營理念。在銀行各業(yè)務部門分設客戶經理的情況下，同一位客戶若有多種業(yè)務需求，往往需要多頭接待，容易引起客戶不滿；同時，各業(yè)務部門的業(yè)務角度和口徑不一致，容易導致客戶不理解和不配合。（三）（三）CRMCRM軟件質量不佳軟件質量不佳CRM是信息技術與業(yè)務管理相結合的產物，信息技術支撐著CRM的實現(xiàn)和成熟。CRM的核心是客戶，沒有充

4、分的客戶信息，就談不上CRM。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在獲取客戶信息上是隨意性、分散性的，并未將客戶信息視為重要資源。銀行各部門之間信息不對稱且各成體系，不能為銀行決策分析提供完整而有效的客戶信息基礎。在這種情況下，CRM軟件的質量將直接影響CRM項目的實施進程。然而中國的CRM軟件廠商開發(fā)能力不強，難以為銀行提供實用、易用的CRM軟件，如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力或操作難度過大，銀行的許多CRM項目將難以實現(xiàn)。（四）（四）綜合型客戶經理數(shù)量不足綜合