淺析導游服務人員的素質

1、淺析導游服務人員的素質摘要導游工作自始自終貫穿于旅行社組織的旅游活動中。回顧導游的發(fā)展歷程，我們可以清楚地看到導游與旅游的密切關系。導游隨著旅游活動的產生而出現，隨著旅游活動的發(fā)展而成長。隨著時代的發(fā)展，旅游業(yè)競爭日趨激烈，我國旅游業(yè)面臨著機遇和挑戰(zhàn)，導游人員必須了解新世紀旅游的發(fā)展趨勢，了解旅游需求和新的變化，清楚地認識到導游工作的重要性。隨著科學技術的進步，科學手段正在越來越廣泛地運用于導游服務中，導游人員所提供的服務在被現代化手段

2、取代的同時，會向更高的水平發(fā)展。21世紀，導游工作的主體仍然是導游人員，但是隨著旅游者知識和經驗越來越豐富、旅游內容越來越多樣化、旅游信息越來越靈通，對導游人員的要求也會越來越高。新世紀的導游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，全面提升導游的綜合素質。1引言從行業(yè)規(guī)模上看，中小旅行社數量大。據統(tǒng)計，我國共有2萬余家旅行社，但是規(guī)模比較大能夠進入人們視野的每個地區(qū)不過幾家旅行社，其余旅行社均屬于品牌號召力不夠或者僅僅處于殘活狀態(tài)的旅行社。在營業(yè)額方

3、面，僅中國國旅2009年的營業(yè)額就已經有60億元，占全國旅游總收入的130，還有類似的中青旅、春秋國旅等大型旅行社瓜分營業(yè)額。可見，眾多其他旅行社只能擁有剩余的營業(yè)額，即使剩余營業(yè)額數目不小，但是被接近兩萬家的旅行社瓜分，每家的營業(yè)額也少的可憐，這足以說明我國現有旅行社中小旅行社的數目巨大。從經營效果上看，旅行社行業(yè)已經由原來的暴利轉變?yōu)槲⒗踔翢o利，大量中小旅行社利潤微薄、危機重重。據統(tǒng)計，2009年全國2萬余家旅行社營業(yè)收入為180

4、6.53億元，然而，凈利潤總額只有11.48億元，凈利潤率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利潤還不到6萬元?，F從行業(yè)內部來說，隨著整個操作價格的透明化，所有的令潤率都下滑。而且最近幾年關于旅游社倒閉的新聞此起彼伏。由于旅行社行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社的數量每年都在增加，因此旅行社行業(yè)的競爭日趨激烈。由此產生了惡性競爭、零負團費等情況也越來越嚴重，加之2009年新的《旅行社條例》的出臺，必然會給旅行社也帶來一次洗牌，因此現在的旅

5、行社行業(yè)危機重重。從經營實力上看，普遍存在著規(guī)模小、實力弱、經營分散的狀況。我國旅行社普遍存在規(guī)模小的特點。一般情況下，一個旅行社，租個寫字間，十幾個人就可以湊起一家旅行社，加上我國的旅行社都是水平的分工體系，一個旅行社既要開發(fā)線路，又要進行宣傳、招攬客人，同時還要組團做團。這樣的分工方式導致很多旅行社的業(yè)務并不專業(yè)化，競爭力弱，很容易在市場競爭中敗下陣來。2導游的重要性導游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社旅游計劃，為

6、旅游者安排、落實食、住、行、旅、購、娛等各項服務，并處理旅游期間可能出現的各種問題。同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題及他們的建議和要求，一般也要通過導游人員向旅行社傳遞，直至上達國家最高旅游管理部門。導游既代表接待旅行社的利益、履行合同，實施旅游接待計劃，又肩負維護旅游者合法權益的責任，代表旅游者與各旅游接待部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為必要的干預，為旅游者爭取正當利益。導游有

7、責任向旅游者介紹中國，幫助他們盡可能地了解我們的國家、人民、社會、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，同時多與旅游者接觸，旅游主管部門沒有對導游員進行嚴格的審核，而使得導游員進入導游行業(yè)相對簡單，這一切沒有很好的控制。高素質導游的成長和培養(yǎng)也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場。而旅游業(yè)在我國還是一個新興行業(yè)，旅游市場還處于摸索階段，許多方面不太完善，主要表現在三個方面：其一，游客心里還不成熟。主要表現在兩個方面：一是旅游消費

8、不理智。游客付給旅行社的旅游產品價格應當包含合理比例的旅游服務費用，這才符合市場經濟規(guī)則。但我國居民可支配收入還不是足夠高，大多數游客在選擇產品時，只比較價格，偏愛“零團費”、“負團費”，為低水平導游的使用和存在提供了土壤。二是對服務行業(yè)多少有些偏見。我國游客文化教育、道德修養(yǎng)水平不一，一些游客不能正確對待和理解服務性的工作，已有不如意，就找導游的碴，這在客觀上降低了導游工作對高素質人才的吸引力。其二，旅行社適應市場的能力低。我國多數旅

9、行社經營者不能細分研究市場，，尋找特色產品，旅游產品基本雷同，旅行社大多規(guī)模小，抗擊市場風險的能力低，面對激烈的市場競爭多以價格戰(zhàn)來應付，面對越來越小的利潤空間，要么使用無證導游、兼職導游降低成本，要么把壓力嫁到導游身上，以犧牲導游的基本權益來維持自身的生存。導游要承受來自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉化為工作的動力，缺乏價值認同，對有追求的高素質人才也缺乏吸引力。其三，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健

10、全使導游的服務工作質量難以保證，也不利于導游維持自身的良好形象。4改變現狀所需素質4.1良好的思想品德在任何時代、任何國家，人的道德品質總是處于最重要的地位。中國導游人員的思想品德主要表現在以下四個方面：愛國主義是社會主義精神文明建設的重要內容。導游人員工作在旅游業(yè)的窗口崗位，代表著國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設中起著重要的作用。導游在想游客提供導游服務時，要自覺維護祖國的利益和民族的尊嚴。導游人員要通過愛國主義精神，首先便

11、表現在要熱愛祖國的社會主義制度上，在導游講解中，導游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設所取得的輝煌成就，加深游客對中國社會主義制度的了解；其實表現在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛文化和壯麗山河上。由此可見，導游人員應把祖國的利益、社會主義事業(yè)擺在第一位，自覺維護祖國的尊嚴，把熱愛祖國與熱愛社會主義統(tǒng)一起來，并把這種熱愛化為工作的動力。社會主義道德的本質是集體主義，是全心全意為人民服務的精神。從接待游客的角度來說，旅行社和各接待單位實際上組成

12、了一個大的接待集體，導游人員則是這個集體的一員。因此，導游人員在工作中應從這各大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關心集體的生存和發(fā)展。只有這樣，導游人員的工作才能做好。導游人員要發(fā)揚全心全意為人民服務的精神，并把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情地為國內外游客服務。導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一項很有意義的工作。導游人員在為八方來客提供游客服務時，不但可以結交眾多的朋友，而