電信營業(yè)廳服務質量調查報告 _0

1、電信營業(yè)廳服務質量調查報告電信營業(yè)廳服務質量調查報告電信營業(yè)廳服務質量調查報告電信營業(yè)廳服務質量調查報告一、調研基本情況（一）調研目的1.總體目標通過此次從客戶調研的專業(yè)視角，采用科學有效的調研方法，全面掌握重慶觀音橋電信營業(yè)廳在營業(yè)網點窗口、營業(yè)員服務方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，我們了解了營業(yè)廳的服務質量管理在提高電信品牌、提高核心競爭力等方面具有重要作用。掌握了觀音橋電信營業(yè)廳服務質量還存在著許多不足，服務質量與客戶期望還有一定的差距。從

2、而意識到城南營業(yè)廳必須加強對員工的服務質量觀念的培養(yǎng)和教育，并建立和完善服務質量，不斷提高電信的服務質量與競爭力.2.具體目標1）全方位、多視角了解重慶觀音橋電信營業(yè)廳當前服務質量中所存在的優(yōu)缺點，如營業(yè)員的服務態(tài)度等。2)了解客戶的真實服務需要，以及客戶的真實評價3)為重慶觀音橋電信營業(yè)廳進一步提高自己的服務質量提供幫助（二）調研對象1.電信簡介中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球最大固話網絡和

3、中文信息網，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內經營電信業(yè)務，可以提供電話業(yè)務、互聯(lián)網接入及應用、數(shù)據通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務，能夠滿足國際、國內客戶的各種通信及信息服務的需求。主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線環(huán)路；基于電信網絡的語音、數(shù)據、圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業(yè)務對外結算，開拓海外通訊市場；經營與通訊及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、

4、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產銷售和進出口、設計施工等業(yè)務；并根據市場發(fā)展需要，經營國家批準或允許的其他業(yè)務。2.重慶觀音橋電信營業(yè)廳重慶觀音橋電信營業(yè)廳是中國電信股份有限公司在重慶市設立的分店之一，電話用戶超過600萬戶，年業(yè)務收入40余億元。2008年10月1日起，承接重慶本地CDMA第二代數(shù)字蜂窩移動通信網絡及業(yè)務，是重慶本地具有資源和品牌優(yōu)勢及發(fā)展實力的全業(yè)務運營商之一。主要提供基于固定通信、蜂窩移動通信(C