【售前】客服崗位知識匯總篇

1、客服售前崗位知識匯總篇【交易管理售前崗位知識總結篇】電商客服主要工作內容是在線接待銷售及售后問題處理。咱先一起看看，線上線下客服的區(qū)別有哪些？其實在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質的服務。最關鍵的是，網絡購物的消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些

2、疑問如果產品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。電商客服根據網店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產品發(fā)貨后產生的一系列售后問題的處理和溝通。下面針對售前客服的崗位職責，小編會和你一起深入解析～什么樣的保護和改善等等，這樣

3、的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購買了，因為他夠專業(yè)。其實，網絡銷售客服相當于線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。（3）了解平臺規(guī)則，遠離客

4、服高壓線售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當消費者問之能否開發(fā)票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。（4）了解店鋪合作的物流，解答處理更及時客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發(fā)順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網點多