工程咨詢業(yè)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制

1、一圖企業(yè)管理i『』工程咨詢業(yè)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制服巍鞴辮戮層之間、各行業(yè)之間、人與人之間，精誠合作，相互服務(wù)，才有社會(huì)的和諧。有了社會(huì)的和諧，才有人民的安居樂業(yè)。服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，已被人們廣泛認(rèn)知。政府以“為人民服務(wù)”為宗旨，為的是國泰民安；商業(yè)、服務(wù)業(yè)、產(chǎn)品加工制造業(yè)，把顧客和客戶視為“上帝”，誠信服務(wù)，才能獲得利潤；工程建筑業(yè)為業(yè)主和客戶提供滿意服務(wù)，才能立業(yè)，才能承攬到更多的工程項(xiàng)目，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)既是構(gòu)建和諧社

2、會(huì)的紐帶，又是創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的手段。在經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)參與市場競爭的焦點(diǎn)，誰的服務(wù)好，誰就能贏得客戶，贏得市場。2005年，海爾集團(tuán)以702億元品牌價(jià)值連續(xù)4年位居行業(yè)榜首，其家電產(chǎn)品暢銷全國，走向世界，就在于他有“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和“星級服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，有持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)，各行業(yè)有各行業(yè)的特點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)各單位亦有各單位的特點(diǎn)。作為工程咨詢行業(yè)，從其工作性質(zhì)來講，本身

3、就是服務(wù)行業(yè)，是一種高智力的服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括工程項(xiàng)目的可行性研究、項(xiàng)目評估和論證、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目監(jiān)理、工程設(shè)計(jì)、招投標(biāo)代理、設(shè)備及材料采購、政府投資項(xiàng)目代建等諸多方面。他不僅要對業(yè)主和客戶負(fù)責(zé)，更要對社會(huì)負(fù)責(zé)。因此，工程咨詢企業(yè)需要結(jié)合自身的服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，強(qiáng)化自身的服務(wù)管理，實(shí)施自己的服務(wù)手段。強(qiáng)化服務(wù)管理就一般情況而言，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下兒方面做起。一、強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的服務(wù)理念，就

4、有什么樣的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。首先，要使員工充分認(rèn)識強(qiáng)化服務(wù)理念的必要性?，F(xiàn)在工程咨詢業(yè)有資質(zhì)的單位近4000家，從業(yè)人員50多萬，而且還在增加。除此，隸屬其他行業(yè)從事工程咨詢業(yè)務(wù)的單位亦交叉存在，而且為數(shù)不少。再加上國外咨詢機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，工程咨詢市場的競爭已愈演愈烈。市場競爭的一般發(fā)展趨勢是：由價(jià)格比拼到營銷比拼，再到質(zhì)量比拼，再到服務(wù)水平比拼，這可以說是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和人們需求水平提升后的一般規(guī)律。工程咨詢業(yè)，已從單純依靠政府?dāng)堩?xiàng)目到

5、“找米下鍋”，再到質(zhì)量比拼和服務(wù)比拼。現(xiàn)在的業(yè)主和客戶，隨著市場向有序發(fā)展，選擇咨詢服務(wù)主要靠招標(biāo)投標(biāo)，而且選擇的余地很大，選擇的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。他們已不再單純看標(biāo)底，看報(bào)價(jià)高低，還要看企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)實(shí)力、咨詢方案和服務(wù)水平，而且服務(wù)競爭的地位和作用越來越突出，特別是在質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)競爭更為關(guān)鍵。一個(gè)工程咨詢企業(yè)，能否向業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在很大程度上，決定著一個(gè)咨詢企業(yè)形象的優(yōu)劣、市場份額的多少和收益水平的高低。從而

6、也就在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗和生死存亡。因此，服務(wù)也是一種增值力、競爭力、生產(chǎn)力和生命力。然而，我們某些工程咨詢單位，從管理層到員工，參與服務(wù)競爭的意識還不強(qiáng)。在一定程度上還存在著官商作風(fēng)，有的仍然單純依靠政府，依靠關(guān)系攬項(xiàng)目，長此下去則危機(jī)四伏。因此，我們一定要認(rèn)清市場競爭形勢和競爭特點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識教育，真正確立業(yè)主和客戶至上的觀念，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感。要情系業(yè)主和客戶，善待業(yè)主和客戶，密切與業(yè)主和客戶的關(guān)系。要知道，“一滴水可

7、以反射出整個(gè)太陽”，一個(gè)員工的服務(wù)行為也可以反映出一個(gè)咨詢單位的服務(wù)形象。所以，從管理層到每一個(gè)員工，在服務(wù)問題上，都要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，都要對業(yè)主和客戶講真情，講奉獻(xiàn)。要重合同、守信用，以業(yè)主和客戶滿意為目標(biāo)，實(shí)實(shí)在在為業(yè)主和客戶服務(wù)，從而提高企業(yè)的整體形象，提高市場競爭力。李志啟二、堅(jiān)持誠信服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心和關(guān)鍵，服務(wù)能否達(dá)到業(yè)主和客戶滿意，主要在于服務(wù)質(zhì)量。工程咨詢的服務(wù)質(zhì)量，也同其他行業(yè)一樣，包括服務(wù)態(tài)度的好

8、壞、服務(wù)程序的簡繁、服務(wù)效率的高低、服務(wù)成果的優(yōu)劣等內(nèi)容，只是業(yè)務(wù)內(nèi)容不同而已。在服務(wù)態(tài)度上，首先要使自己的員工懂得基本禮儀，與業(yè)主和客戶交往，要熱情，要謙虛謹(jǐn)慎，有文化內(nèi)涵，講究禮節(jié)禮貌，使客戶有親切感、信任感。二是要堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)上門，主動(dòng)為客戶利益著想，主動(dòng)向客戶提合理化建議，主動(dòng)征求客戶意見，使客戶感到你的真誠并產(chǎn)生信賴。三是搞好多元化和個(gè)性化服務(wù)。不同的客戶對服務(wù)的要求也不同，同一類客戶在不同的社會(huì)時(shí)期也有不同的服務(wù)要求。

9、因此，要認(rèn)真研究客戶的個(gè)性需求和社會(huì)不同時(shí)期的需求，并具有對癥下藥的實(shí)施多元化和個(gè)性化服務(wù)的方式和方法。在服務(wù)程序和服務(wù)效率上，要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在不失原則的情況下，宜簡不宜繁，要簡化手續(xù)，便于操作，盡可能方便客戶，寧可自己費(fèi)些事，也不給客戶添麻煩。其實(shí)，簡潔也是一種商業(yè)價(jià)值。目前互聯(lián)網(wǎng)上功能最強(qiáng)大的免費(fèi)搜索引擎Google，平均每天接受的索引次數(shù)為15億人次，全球大約80％的索引目錄是通過Google搜索到的，其原因就在于他的頁面非常干

10、凈，只有一個(gè)簡潔樸素的關(guān)鍵詞輸入框，沒有一條廣告的干擾，用戶搜索引擎非常方便、省時(shí)。省時(shí)也是效率，要善于把握時(shí)機(jī)，辦事注重時(shí)效。辦事拖泥帶水，不但影響下步工作，而且影響搶占市場先機(jī)。業(yè)主和客戶在項(xiàng)目招投標(biāo)過程中，對于投標(biāo)者來說，既有投標(biāo)方案的比拼，又有時(shí)效的比拼。在具體服務(wù)過程中，辦事一定要利落、細(xì)致、周到，手續(xù)健全，要及時(shí)與業(yè)主和客戶溝通，及時(shí)反映業(yè)主和客戶意見，不能忽略服務(wù)細(xì)節(jié)。要知道，細(xì)節(jié)同樣可以贏心。在一定意義44ooNrg／N

11、N2006年第3期總第67期萬方數(shù)據(jù).ElI企業(yè)管理工程咨詢業(yè)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制服務(wù)是#U~形態(tài)叫t商業(yè)、服務(wù)業(yè)、產(chǎn)品加工制造業(yè)，把顧客和客戶視為“上帝誠信服務(wù)，才能獲得利潤工棉建筑業(yè)為業(yè)主和客戶提供滿意服務(wù)，才能立業(yè)，才能承攬到更多的工程項(xiàng)目，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)放前.....銅服務(wù)既是構(gòu)建和諧社會(huì)的姐帶，又是創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的手段。在經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)參與市場競爭的焦點(diǎn)，t住的服務(wù)好，誰就能贏得

12、客戶，贏得市場。2005年，海爾集團(tuán)以702億元品牌價(jià)值連續(xù)4年位居行業(yè)榜首，其家電產(chǎn)品暢銷，走向世界，就在于他有“真誠到永遠(yuǎn)“的服務(wù)理念和“最級服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)，有持續(xù)聰定的高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)，各行業(yè)有各行業(yè)的特點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)各單位部有各單位的特點(diǎn)。作為工程咨陽行業(yè)，從其工作性質(zhì)來講，本身就是服務(wù)行業(yè)，智力的服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括工程項(xiàng)目的可行性研究、項(xiàng)目評估和論證、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目監(jiān)理、工程設(shè)計(jì)、招投標(biāo)代理、設(shè)備及材料采購、政府投資

13、項(xiàng)目代建等諸多方面。f也不僅要對~吏和客戶負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)。因此，工程咨詢企業(yè)需要結(jié)合自身的服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，強(qiáng)化自身的服務(wù)管理，實(shí)施自己的服務(wù)手段。強(qiáng)化服務(wù)管理就…般情況而言，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下兒方面做扭。一、強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感理念是行功的先導(dǎo)，有什么樣的服務(wù)理念，就有什么樣的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。首先，要使員工充分認(rèn)識強(qiáng)化44中國工程咨詢2006年第3期總第67期服務(wù)理念的必要性?，F(xiàn)在工程咨詢業(yè)有資質(zhì)的單位近4000家，從業(yè)

14、人員50多萬，而且還在增加。除此，隸屬其他行業(yè)從事工程咨詢業(yè)務(wù)的單位亦交叉存在，而且為數(shù)不少。再加上因外咨詢機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，工程咨詢市場的競爭已愈演愈烈。市場競爭的一般發(fā)展趨勢是:由價(jià)格比拼到營銷比拼，比拼，再到服務(wù)水平比拼，這可以說是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和人們需求水平提升后的…般規(guī)律。工欖咨詢l業(yè)l憂t.已從t單在鮑依靠政府?dāng)堩?xiàng)目到“找米下鍋在的才業(yè)原因就在于他的頁麗非常干凈，只有…個(gè)簡潔樸素的關(guān)鍵詞輸入樁，沒有一條廣告的干擾，用戶搜索引擎非常

15、方便、省時(shí)。1暫時(shí)也是放率，把握時(shí)機(jī)，辦事注重時(shí)效。辦事拖陀帶水，不且影響F步工作，而且影響搶占市場光機(jī)。業(yè)主和客戶在項(xiàng)目相投標(biāo)過程中，對于投標(biāo)者來說，既有投標(biāo)方案的比拼，又有時(shí)效的比拼。在具體服務(wù)過程中，利薄、細(xì)致、周到，手續(xù)健全，要及時(shí)與業(yè)主和客戶溝通，及時(shí)反映~二仁和客戶意見，不能忽略服務(wù)細(xì)節(jié)。要知道，細(xì)節(jié)同樣可以贏心。在一定意義上講，細(xì)節(jié)亦可決定勝負(fù)。在服務(wù)成果上，無論是咨詢報(bào)告，還是項(xiàng)目的全過程服務(wù)，都要十分嚴(yán)格認(rèn)真，要有深度

16、，經(jīng)得起論證，經(jīng)得起實(shí)際檢驗(yàn)。你所做的項(xiàng)目無論是從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益上，還是在科學(xué)性、技術(shù)的先進(jìn)性上，都應(yīng)有超人之處，都應(yīng)滿足業(yè)主和客戶的要求。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，特別是在項(xiàng)目全過程服務(wù)過程中，從項(xiàng)目前期的可行性研究到項(xiàng)目的招投標(biāo)，再到施工監(jiān)理、后評估，要把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其要控制好工期、工程質(zhì)量和投資計(jì)劃。工期控制不好，將會(huì)影響投資計(jì)劃，影響如期竣工。質(zhì)量控制不好，將會(huì)返工，影響工期和投資計(jì)劃，甚至出現(xiàn)“豆腐渣工程”。這些不但是業(yè)主和

17、客戶最不滿意的，而且也會(huì)損壞自身形象，砸了自己的飯碗。三、提高服務(wù)技能，塑造服務(wù)晶牌提高服務(wù)水平，參與市場服務(wù)競爭，其前提是要提高企業(yè)的服務(wù)技能。一個(gè)工程咨詢企業(yè)要想為客戶提供滿意的服務(wù)，首先應(yīng)提高科技服務(wù)水平。否則，沒有科技知識和職業(yè)技能這個(gè)“金剛鉆”，就攬不到好的“瓷器活”。攬不到活，其服務(wù)也就無從談起。即便攬到活，也很難做出令客戶滿意的高質(zhì)量的咨詢成果。提高企業(yè)員工的科技知識和職業(yè)技能，不僅是提升企業(yè)資質(zhì)和服務(wù)水平的需要，也是企業(yè)

18、可持續(xù)發(fā)展提高市場競爭力的需要。因此，培養(yǎng)和吸納高技能的人才，加強(qiáng)對員工科技知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)勢在必行。工程咨詢的業(yè)務(wù)范圍大，屬高智力服務(wù)，所涉及到的科技知識十分廣泛，而且知識更新快，要求水平高。因此，更需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。從知識經(jīng)濟(jì)的社會(huì)大環(huán)境看，工程咨詢企業(yè)不但需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，而是應(yīng)該向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)型組織是以知識資本為基本要素，以組織成員為知識載體的，一個(gè)善于學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、具有完善的反饋控制回路與強(qiáng)大再生能力的組織。

19、美國《財(cái)富》雜志預(yù)言：“未來最成功的公司，將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的公司”。這是一個(gè)很值得考慮并計(jì)劃實(shí)施的問題，忽略不得。進(jìn)行科技知識和職業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑很多。業(yè)內(nèi)每年進(jìn)行的咨詢工程師執(zhí)業(yè)資格考試的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；菲迪克、中咨協(xié)會(huì)、清華大學(xué)合辦的高級培訓(xùn)；大學(xué)院校以及地方有關(guān)部門舉辦的相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；本企業(yè)自行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)1鼓勵(lì)員工自學(xué)、多學(xué)科學(xué)習(xí)；由高技能人才傳幫帶；安排出國培訓(xùn)、考察等等，都是培養(yǎng)和提高業(yè)務(wù)技能的很好途徑。業(yè)界各單位都

20、應(yīng)該加強(qiáng)謀劃，針對本單位的業(yè)務(wù)內(nèi)容、知識結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)，有計(jì)劃地加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度和投入。努力打造頂尖人才、復(fù)合型人才，整體提高員工的服務(wù)技能。有了高技能的員工隊(duì)伍，才能提高服務(wù)水平，塑造服務(wù)品牌。有了服務(wù)品牌，有了社會(huì)的認(rèn)同和信賴，企業(yè)在市場上就有了廣闊的天地。四、以服務(wù)客戶為中心j；完善管理機(jī)釉完善服務(wù)管理機(jī)制，是以客戶為中心，來完善對客戶快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠

21、誠度，擴(kuò)大可贏利份額。作為工程咨詢企業(yè)，首先要在認(rèn)識和明確自身的服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上，了解和掌握自身現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶群，然后有針對性地確定服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)手段，并用制度規(guī)定下來，從而建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合，從而保證為客戶提供最佳服務(wù)，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，以穩(wěn)定和提高市場占有率。在具體實(shí)施上，首先要有健全的組織機(jī)構(gòu)，可設(shè)客戶服務(wù)部，并且上有主要領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，各部門有專人管理

22、。客戶服務(wù)部的職責(zé)包括服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)手段的擬定，對員工進(jìn)行服務(wù)意識教育，對客戶進(jìn)行服務(wù)宣傳，對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)行為監(jiān)控，實(shí)施激勵(lì)措施，建立客戶關(guān)系網(wǎng)等。在實(shí)施服務(wù)行為監(jiān)督上，可通過現(xiàn)場檢查、走訪客戶、召開客戶座談會(huì)、客戶聯(lián)系網(wǎng)、社會(huì)監(jiān)督員等途徑，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成果等，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。并依據(jù)獎(jiǎng)懲企業(yè)管理辦法，對服務(wù)好的及時(shí)褒獎(jiǎng)，差的酌情予以懲處。同時(shí)，應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代化網(wǎng)

23、絡(luò)技術(shù)建立客戶檔案，客戶信息通道，及時(shí)把握客戶信息，深入了解客戶的服務(wù)需求和服務(wù)價(jià)值，并及時(shí)反饋到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，迅速作出反應(yīng)。無論是對哪類業(yè)主和客戶，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)地服好務(wù)。有調(diào)查材料指出，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆生意，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人購買商品。因此，在管理上不能疏漏、慢待每一個(gè)客戶。五、宣揚(yáng)服務(wù)典型，營造社會(huì)影響效益典型的作用，對內(nèi)可為員工樹立榜樣，激勵(lì)員工向榜樣看齊，從而提高企業(yè)服務(wù)客戶的整體水平。對外可使企業(yè)提高社會(huì)的影響

24、力和知名度，從而引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。已故全國勞模、北京百貨大樓的售貨員張秉貴，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神享譽(yù)全國。他練就了為顧客服務(wù)的過硬技能，賣糖從問、拿、稱、包、算、收6個(gè)環(huán)節(jié)，由接待每個(gè)顧客3——4分鐘減少到1分鐘。北京的、外地的許多顧客都慕名去買糖，就是為了一睹他那令人稱奇的技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神。他的精神不僅提升了北京百貨大樓的服務(wù)水平，直接促進(jìn)了經(jīng)營銷售，而且在全國提高了信譽(yù)度。這種社會(huì)影響仍在延伸。北京21路公共汽車原售票員李素麗

25、，情系廣大乘客，其熱情周到的服務(wù)，不僅為她所在的車隊(duì)贏得了榮譽(yù)，而且?guī)?dòng)了北京公交系統(tǒng)的服務(wù)。李素麗本人還被其他經(jīng)銷商聘為服務(wù)形象大使。服務(wù)典型所帶來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是難以估量的，絕大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都有自己的典型。然而，工程咨詢業(yè)不但沒有全行業(yè)服務(wù)典型，就是在各企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)典型也為數(shù)甚少。對此，除各單位應(yīng)該考慮評選樹立服務(wù)典型外，各級協(xié)會(huì)亦應(yīng)考慮評選和樹立全行業(yè)的服務(wù)典型。其實(shí)，典型也是招牌，是品牌，通過樹立典型，可以讓社會(huì)、讓業(yè)主

26、和客戶透視單位和行業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)，使業(yè)主和客戶信賴你，青睞你，這也正是加強(qiáng)服務(wù)管理的初衷?！褙?zé)任編輯曉陽中國工程咨詢2006年第3期總第67期45萬方數(shù)據(jù)上講，細(xì)節(jié)亦可決定勝負(fù)。在服務(wù)成果上，克論是咨詢報(bào)告，還是項(xiàng)目的全過程服務(wù)，都要十分嚴(yán)格認(rèn)真，要有深度，經(jīng)得起論證，經(jīng)得起實(shí)際檢驗(yàn)。你所做的項(xiàng)目無論是從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益上，還是在科學(xué)性、技術(shù)的先進(jìn)性上，都應(yīng)有相人之處，都應(yīng)滿足業(yè)3:和客戶的要求。在項(xiàng)目實(shí)施過艘中，特別是在項(xiàng)

27、目全過程服務(wù)過程中，從項(xiàng)目前期的可行性研究到項(xiàng)目的招投標(biāo)，再歪u施工監(jiān)理、后評估，要把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其要控制好工期、工程質(zhì)量2和投資計(jì)劃。工期控制不好，將會(huì)影響投資計(jì)劃，影響如期竣工。質(zhì)量控制不好，將會(huì)返工，影響工期和投資計(jì)劃，甚至出現(xiàn)“豆腐渣。這些不但是業(yè)主和客戶最不滿意的，而且也會(huì)損壞自身形象，砸了自己的飯碗。三、提商服務(wù)技能，塑造服務(wù)晶牌提高服務(wù)水平，參與市場服務(wù)競爭，其前提是要提高企業(yè)的服務(wù)技能。一個(gè)工程咨詢企業(yè)要想為客戶提

28、供滿意的服務(wù)，首先應(yīng)提高科技服務(wù)水平。沓則，沒有科技知識和職業(yè)技能這個(gè)“金剛鉆就攬不到好的“瓷器活“。攬不到活，其服務(wù)也就無從談扭。即使攬到淚，也很難做出令客戶滿意的高質(zhì)量的咨詢成果。提高企業(yè)員工的科技知識和職業(yè)技能，不僅是提升企業(yè)資質(zhì)和服務(wù)水平的需要，也是企業(yè)叮持結(jié)發(fā)展提高市場競爭力的需要。因此，培養(yǎng)和吸納高技能的人才，加強(qiáng)對員工科技知識和服務(wù)技能的埔訕|勢在必行。工程咨詢的業(yè)務(wù)植圍大，屬高密力服務(wù)，所涉及到的科技知識十分廣泛，而且知

29、識更新快，要求水平高。因此，更需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。從知識經(jīng)濟(jì)的社會(huì)大環(huán)境看，咨詢企業(yè)不但需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，而是應(yīng)詼向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)型組織是以知識資本為基本要素，以組織成員為知識載體的個(gè)、不斷創(chuàng)新、具有完靜的反饋控制回路與強(qiáng)大再生能力的組織。美國《財(cái)富》宋志預(yù)言未米最成功的公司，將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的公司“。這是一個(gè)很值得考慮并計(jì)劃實(shí)腑的問題，忽略不得。進(jìn)行科技知識和職業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑很多。~內(nèi)每年進(jìn)行的咨詢工和帥執(zhí)業(yè)資格考試

30、的學(xué)習(xí)培訓(xùn)11非迪克、中咨協(xié)會(huì)、清華大學(xué)合辦的商銀培訓(xùn)iI大學(xué)院校以及地方有關(guān)部門舉辦的相關(guān)業(yè)務(wù)技能培Uil本企業(yè)自衍組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)1鼓勵(lì)員工自學(xué)、多學(xué)科學(xué)習(xí)由高技能人才傳幫帶安排出國培訓(xùn)|、考察等等，都是培養(yǎng)和提高業(yè)務(wù)技能的很好途徑。業(yè)界各單位都應(yīng)該加強(qiáng)謀劃，針對本單位的業(yè)務(wù)內(nèi)容、知識結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)，有計(jì)劃地加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度和投入。努力打浩頂尖人才、復(fù)合型人才，幫體提高員工的服務(wù)技能。有了商投能的員工隊(duì)伍，才能提高服務(wù)水平，塑造服務(wù)品

31、牌。有了服務(wù)品牌，有了社會(huì)的認(rèn)同和借賴，企業(yè)在市場上就有了廣闊的天地。四、以服務(wù)事戶為中心，完善管理機(jī)制完善服務(wù)管理機(jī)制，是以客戶為中心，來完善對客戶快速反應(yīng)的組棋形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流穗，建立睿戶服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可贏利份額。作為工程咨詢企業(yè)，首先要在認(rèn)識和明確自身的服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上，了解和掌握自身現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶群，然后有針對性地確定服務(wù)來旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)手段，并ffl制度規(guī)定下來

32、，從而建立起科學(xué)規(guī)瑣的管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合，從而保證為客戶提供最佳服務(wù)，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，以穩(wěn)定和提高市場占有率。在具體實(shí)施上，首先要有健全的組織機(jī)構(gòu)，可設(shè)客戶服務(wù)部，并且上有主要領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，各部門有專人管理。客戶服務(wù)部的職責(zé)旬括服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)手段的擬定，對員工進(jìn)行服務(wù)意識教育，對客戶進(jìn)行服務(wù)，對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)行為監(jiān)控，實(shí)施激勵(lì)措施，建立客戶關(guān)系網(wǎng)等。在實(shí)施服務(wù)行為監(jiān)

33、督上，可通過現(xiàn)場、走訪客戶、召開客戶鹿談會(huì)、客戶聯(lián)系網(wǎng)、社會(huì)監(jiān)督員等途徑，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成果等，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。并依據(jù)獎(jiǎng)懲企業(yè)管理國|辦法，對服務(wù)好的及時(shí)褒獎(jiǎng)，蓋的酌情予以懲處。同時(shí)，應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立客戶檔案，客戶信息通道，及時(shí)把握客戶信息，深入了解客戶的服務(wù)需求和服務(wù)價(jià)值，并及時(shí)反饋到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，迅速作出反應(yīng)ο無論是對哪提業(yè)主和客戶，都耍認(rèn)真負(fù)責(zé)地服好務(wù)。有調(diào)查材料指出，一個(gè)滿意的

34、客戶會(huì)引發(fā)8筆生窟，一個(gè)不滿意的客戶合影響25個(gè)人購買商品。因此，在管理上不能疏漏、慢待每…個(gè)客戶。班、宣揚(yáng)服務(wù)典型，營造性會(huì)影晌效益典型的作用，對內(nèi)可為員工樹立榜樣，激勵(lì)員工向榜樣看齊，從而提高企業(yè)服務(wù)客戶的整體水平。對外可使企業(yè)提高社會(huì)的影響力和知名度，從而引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。巳故全國勞模、北京百貨大樓的售貨員張榮貴，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神掌管全罔。他練就了為顧客服務(wù)的過硬技能，實(shí)糖從問、拿、稱、包、算、收6個(gè)環(huán)節(jié)，由接待每個(gè)顧客3一一4分

35、鐘減少到1分鐘。北京的、外地的許多顧客都慕名去買糖，就是為了一睹他那令人稱奇的技藝和“一團(tuán)火“的服務(wù)精神。他的精神不僅提升了北京百貨大樓的服務(wù)水平，直接促進(jìn)了經(jīng)營銷售，而且在全國提高了倍譽(yù)度。這種杜合影響仍在延伸。北京21路公共汽車原售粟員李縈麗，情系廣大乘客，其熱情周到的服務(wù)，不儀為她所在的車隊(duì)贏得了榮譽(yù)，而且?guī)?dòng)了北京公交系統(tǒng)的服務(wù)。李素麗本人還被其他經(jīng)銷商聘為服務(wù)形象大使。服務(wù)典型所帶來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)放益是難以估量的，絕大多數(shù)服