服務主動性工作要求

1、服務廳務廳服務營銷規(guī)務營銷規(guī)范手冊范手冊廣東移動通信有限責任公司廣州分公司“服務主動性”工作要求MS5修訂號：0控制單位：營銷帳務中心營業(yè)管理室生效日期：2004年7月20日第1頁共4頁“服務主動性”工作要求工作要求為了貫徹“打造一流執(zhí)行力”的工作思路，提高服務廳為客戶提供服務、推薦業(yè)務的主動性，特明確“服務主動性”工作要求如下：一一一何為“服務主動性”“員工自工自動的、有意的、有意識的、的、積極的極的滿足企足企業(yè)內(nèi)部、外部客內(nèi)部、外部

2、客戶需求的能力和意需求的能力和意愿。愿。”這個定義包含幾個要點：、1、自動的——通過制度化建設，員工能按照主動性的要求提供服務；、2、有意有意識——通過技能提升，員工能有目的的與客戶溝通，了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求；、3、積極的極的——通過激勵機制和文化建設，鼓勵主動滿足客戶需求。、4、內(nèi)、外部客內(nèi)、外部客戶——需要同時對客戶、對同事倡導主動服務，相互促進；、5、能力和意愿能力和意愿——能力涉及技能方面的改善，意愿涉及態(tài)度的改變，兩者相輔

3、相成。一一一服務主動性的性的責任人任人服務廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務主動性”工作要求的第一責任人；服務廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。一一一服務主動性的基本要求性的基本要求服務廳務廳服務營銷規(guī)務營銷規(guī)范手冊范手冊廣東移動通信有限責任公司廣州分公司“服務主動性”工作要求MS5修訂號：0控制單位：營銷帳務中心營業(yè)管理室生效日期：2004年7月20日第3頁共4頁、2、了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。?指引咨詢的客戶到咨詢臺；?指

4、引辦理簡單業(yè)務且是憑密碼服務方式的客戶到自助服務終端；?指引辦理復雜業(yè)務或憑證件服務方式的客戶在等候區(qū)域排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候排隊；?有分流功能的服務廳指引繳納話費的客戶到繳費分流點；?指引銀卡以上大客戶和重要集團客戶到大客戶服務室（當全球通VIP客戶在服務廳亮出VIP身份時，必須即時有專人負責接待，等候時間不超過5分鐘；大客戶服務室預計辦理業(yè)務客戶等候時間超過15分鐘，需將大客戶及時分流到其他大客戶服務專窗。）?

5、指引特殊客戶到愛心窗口。、3、如客戶需辦理業(yè)務，引導客戶使用自助系統(tǒng)或拿排隊號，在引導過程中告知客戶辦理業(yè)務所需的證件和流程，并提醒客戶留意叫號；無排隊系統(tǒng)需做好分流和引導。、4、向客戶發(fā)放宣傳資料供客戶等待時閱讀，“您好，您好，這是我是我們服務廳務廳本月本月推薦推薦業(yè)務業(yè)務的介的介紹”。如果客戶到某一業(yè)務有興趣，在人流較多情況下導購崗主要工作職責為導購分流；在人流較少情況下可以提供簡單的業(yè)務咨詢。、、主動服務（主動推薦）：、1、各前臺