hk-d013 處理投訴的規(guī)章制度

1、RGHSOperatingHbook御景溫泉酒店管理手冊(cè)Number序號(hào)：RDHK2014D013RGHSEffectiveDate生效日期：期：Jan.012014Type類型類型：New新訂StardOperatingProcedure標(biāo)準(zhǔn)化操作程序標(biāo)準(zhǔn)化操作程序PreparedBy制定人：人：LuchunrongApprovedBy批準(zhǔn)人：人：GMTherulesregulationsfdealingwithcomplaints處

2、理投訴的規(guī)章制度處理投訴的規(guī)章制度Distributeto分發(fā):HKEmployeesPage1of3Objective目標(biāo)：標(biāo)：規(guī)范部門(mén)工作流程Procedure程序：程序：1.我們接到電話的投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：①聲調(diào)上表示對(duì)問(wèn)題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)將被上報(bào)給管理當(dāng)局。②即時(shí)上報(bào)上級(jí)跟進(jìn)投訴相關(guān)內(nèi)容。③態(tài)度友善、熱誠(chéng)和有禮④保持客觀的態(tài)度及公正的立場(chǎng)。⑤注意聲音不能過(guò)高，須輕聲細(xì)語(yǔ)，保持冷靜鎮(zhèn)定。⑥記錄投訴時(shí)間、投

3、訴者姓名、房號(hào)、以及投訴內(nèi)容與調(diào)查處理結(jié)果。⑦將調(diào)查及處理結(jié)果反饋信息給予客人。⑧將投訴的內(nèi)容及解決方法存檔備查。2.當(dāng)我們接到函件的投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：①首先看清楚來(lái)函的投訴內(nèi)容。②尋找該住客的入住資料。③找出被投訴的有關(guān)工作人員及設(shè)備。④面議有關(guān)投訴的員工。⑤查明真相后，若是員工失職所致，須做出適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分。⑥回復(fù)道歉信給該客人。RGHSOperatingHbook御景溫泉酒店管理手冊(cè)Number序號(hào)：RDHK2014D013

4、RGHSEffectiveDate生效日期：期：Jan.012014Type類型類型：New新訂StardOperatingProcedure標(biāo)準(zhǔn)化操作程序標(biāo)準(zhǔn)化操作程序PreparedBy制定人：人：LuchunrongApprovedBy批準(zhǔn)人：人：GMTherulesregulationsfdealingwithcomplaints處理投訴的規(guī)章制度處理投訴的規(guī)章制度Distributeto分發(fā):HKEmployeesPage3o