五星級酒店服務意識培訓ppt課件

1、服務意識吳冬生,服務意識,服務意識,培訓目標有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的對客服務，是發(fā)自內心的一種意愿！使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度。,服務意識,培訓綱要緒論：為什么要有服務意識第一講 注視技巧第二講 傾聽技巧第三講 微笑的魅力第四講 說的技巧第五講 肢體語言第六講 處理投訴,緒論：為什么

2、要有服務意識,顧客是怎樣流失的,不滿的客人,一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與酒店保持聯系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持聯系,一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光

3、顧酒店并對該酒店的產品保持忠誠對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給酒店提供有關產品和服務的好建議,滿意的客人,服務意識,客人的種類,,,滿意,外向,不滿意,內向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務良機,,緒論：為什么要有服務意識,關鍵因素是酒店或酒店員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因導致了客人滿意或不滿服務關鍵因素（見下表）,顧客需要什么（顧客最重視什么）,緒論：為什么要有服

4、務意識,顧客服務的等級,您的位置在哪里,第一講 服務意識的體現 注視技巧,察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象暈輪效應,第一講 服務意識的體現 注視技巧,目光注視標準的溝通注視時間比例應該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜

5、稍下部）,第一講 服務意識的體現 注視技巧,如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度,第一講 服務意識的體現 注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個角度,第一講 服務意識的體現 注視技巧,六種類型的客人 如何引導常識性客人知曉內情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強的客人思想頑固的客人,第一講 服務意識的體現 聽的技巧,傾聽藝術聽與說的比例,第三講 服務意識之體現 微笑的魅力,誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微

6、笑服務特訓,第三講 服務意識之體現 微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧 客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務啊！顧 客：那和徽章有什么關系呢？營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！,第三講 服務意識之體現 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報,調節(jié)情緒,第三講 服務意識之體現 微笑的魅力,恰當的微笑表現謙恭表現友好表現真誠表現適時,第三講 服務

7、意識之體現 微笑的魅力,標準的微笑服務 微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。 微笑特訓,第三講 服務意識之體現 微笑的

8、魅力,標準的微笑服務微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合,人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言,第四講 服務意識之體現 說的技巧,請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產品真好，我看不

9、出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！,第四講 服務意識之體現 說的技巧,急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說,服務意識之體現 稱贊客人,稱贊的注意事項實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感

10、而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領帶很棒！不要厚此薄彼注意場合,服務意識的體現 應答的技巧,應答與回應的區(qū)別,回應,“回應”是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆,時間周期較長，多以習慣和規(guī)律形成,如：禮尚往來冤冤相報因果循環(huán),應答,“應答”是面對面的交談中，

11、電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡單,幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧,結果出現溝通時缺乏幽默生活無樂趣,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語音語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。,我們如何理解這些肢體語言,人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神

12、等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言,我們的肢體有哪些語言,眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調人際距離,眼神,與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的,嘴,談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,語音，語調,用適當的語調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打

13、斷客人的談話,人際距離,親密距離在0到45厘米之間個人距離在45厘米到1米之間社交距離一般在1到3.5米之間公眾距離一般在3．5米到7米左右,工作中的禮儀 站姿,頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時刻謹記良好的姿勢要注意一下四點：收

14、肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,工作中的禮儀 指示方向,當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指,處理投訴,客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產生的原因,不滿意,心態(tài),有壓力,個性,有情緒,后悔,最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可

15、能產生。,客人為什么要投訴,客人投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求1、被關心2、被傾聽3、服務人員專業(yè)化4、迅速反應,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的

16、方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務。,有效處理投訴的技巧,在處理客

17、戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。,有效處理投訴的