酒店服務(wù)員禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程

1、員工培訓(xùn),舟山市普陀淡風(fēng)林度假村,,目錄,儀容儀表,禮貌禮節(jié),行為舉止,儀態(tài)行為,一、儀容儀表,什么是儀容儀表？?jī)x容儀表即人的容貌外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它能夠給賓客留下良好的第一印象；是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。,,你，代表著淡風(fēng)林的形象！,一、儀容儀表,二、

2、行為舉止,1、站立服務(wù)，舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應(yīng)輕聲。不得讓與事無(wú)關(guān)的人聽(tīng)到，影響他人工作。3、手勢(shì)適宜，宜少不宜多，不用手指點(diǎn)。與人交談時(shí)雙手不要插入口袋，不要雙臂抱胸。4

3、、平時(shí)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。在通道上、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮以手致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，并問(wèn)好。5、正確對(duì)待客人的意見(jiàn)和批評(píng)，在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)吵。6、直接為賓客服務(wù)的工作人員，上班前或在崗位不飲酒，不吃異味食品。,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為—女士站姿,1、雙臂側(cè)放式,2、腹前握指式,三、儀態(tài)行為—女士站姿,3、背后握指式,4、丁字步腹前握指式,三、儀態(tài)行為—女士站姿,5、丁字步背后握指

4、式,三、儀態(tài)行為—男士站姿,1、兩腳平行雙臂側(cè)放式,2、兩腳平行腹前握指式,3、兩腳平行背后握指式,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,2、雙腿斜放式坐姿,3、雙腿交叉中間式坐姿,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,三、儀態(tài)行為—男士坐姿,1、開(kāi)膝抬手式坐姿,2、開(kāi)膝握指坐姿,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為,四、禮貌禮節(jié),四、禮貌禮節(jié)—言談舉止,四、禮貌禮節(jié)—規(guī)范用語(yǔ),1、稱呼語(yǔ)：姓+職位（就高不就低）2、見(jiàn)面

5、語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好等4、歡迎語(yǔ)：歡迎、歡迎您來(lái)訪我們單位、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等5、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、萬(wàn)事如意等6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等8、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)等9、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等10

6、、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?1、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍后！清留步！請(qǐng)您協(xié)助我們！等12、商量語(yǔ)：您看這樣好不好？等13、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。等14、基本禮貌用語(yǔ)11字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),規(guī)范用語(yǔ),四、禮貌禮節(jié)—電話禮儀,接聽(tīng)電話,（1）所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。（2）話筒和嘴唇距離2.5到5厘米，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲音不要過(guò)高

7、，亦不要過(guò)低，以免 對(duì)方聽(tīng)不清楚。（3）接電話首問(wèn)語(yǔ)“您好，淡風(fēng)林度假村！”（4）接聽(tīng)電話聽(tīng)不懂或沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（5）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕放電話，去傳呼他人；如對(duì)方有 公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。（6）接聽(tīng)電話，對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“過(guò)一會(huì)兒請(qǐng)您再打過(guò)來(lái)”、“有什么需要我轉(zhuǎn)告

8、 的嗎？”、“請(qǐng)您留下電話，他回來(lái)我馬上讓他給您回電話”；接聽(tīng)電話務(wù)必問(wèn)清對(duì)方通話要點(diǎn)， 隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一遍。（7）通話時(shí)，中途若遇事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝；用另一只手捂住 話筒，不允許使用電話“免提”功能；恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?）接聽(tīng)錯(cuò)打的電話應(yīng)禮貌的回答：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”，切勿惡語(yǔ)相向。（9）對(duì)方掛斷

9、電話后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲放話筒。（10）在崗位上，不得打與工作無(wú)關(guān)的電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束電話。,四、禮貌禮節(jié)—表情,1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。3、要不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要舉止穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。文字說(shuō)明文字,四、禮貌禮節(jié)—微笑,蒙娜麗莎的微笑,體現(xiàn)真誠(chéng)友善——可以消除隔閡，縮短心里距

10、離。體現(xiàn)心境良好——幫助建立自信，益于身心健康。 表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)——為您帶來(lái)意外收獲機(jī)會(huì)。 微笑——世界的通行證,四、禮貌禮節(jié)—微笑,微笑的種類,,真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。 信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。 友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。 喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的

11、自然流露。 嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。 禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。 職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論 心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)

12、 的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣,四、禮貌禮節(jié)—微笑,一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。,二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。,三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。,四、禮貌禮節(jié)—微笑,1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒， 嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。

13、 這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面 對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。,四、禮貌禮節(jié)—微笑,微笑地面對(duì)每一個(gè)人，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？,給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作； 給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞； 給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。,謝 謝 ！,杭州銀