關于提高A通信運營商維護服務響應速度的研究.pdf

1、通過對通信運營商內外部環(huán)境分析,得出目前企業(yè)的戰(zhàn)略方針,并從網絡運維的角度,對客戶構成、客戶服務的標準和要求、客戶滿意度幾個方面,摸清網絡維護質量和效率對用戶滿意度的影響關系。并深入實際了解從前臺部門傳遞到后臺維護部門的用戶投訴、需求的全程情況、其中的工作難度以及提高用戶滿意度的維護管理瓶頸。針對瓶頸進行分析突破,建立形成有效機制,最終實現維護服務響應速度的提升。并探討服務響應解決方案對其他行業(yè)應用的可能。本論文在緒論中就整個通信行業(yè)情

2、況及用戶需求進行概述,明確研究的背景、研究的內容和研究的重點、框架。在第二章作者詳細的對通信行業(yè)進行分析,在第三章系統的對某通信行業(yè)的內部環(huán)境進行了分析。第四章在前面幾章分析的基礎上,做出A通信運營商的SOWT戰(zhàn)略選擇,并從網絡運維的角度提出應重視維護服務的響應速度。第五章提出提升維護服務響應速度的策略。第六章提出改善維護服務響應的措施和方法。第七章簡要探討該維護服務響應系統的推廣應用的價值。第八章進行全文總結。論文運用理論聯系實際,定

3、性分析的一些方法(SOWT矩陣、4P分析方法等),并且對目前中國移動的移動業(yè)務快速響應和中國電信的寬帶業(yè)務快速響應情況進行案例搜集和研究。同時對其他行業(yè)的服務響應案例進行研究分析。針對所處的企業(yè)中的實際問題展開分析,并結合論文作者本身的工作性質,從后臺生產部門進行前臺客戶服務部門所關注的客戶滿意度分析,并在運維生產中引入業(yè)務流程管理的方法。本論文不僅是理論研究,還同時將研究結果進行嘗試,并力求將服務響應系統形成產品,探討服務響應解決方案