合肥市快餐企業(yè)服務失誤與補救策略研究.pdf

1、近年來，服務補救理論逐漸成為學術界研究的熱點，其理論與方法越來越受到服務企業(yè)的關注。這主要是由于服務具有無形性、異質性、生產與消費同步性和不可儲存性特點，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地出現(xiàn)服務失誤。一旦出現(xiàn)服務失誤，就會引起顧客的消極情緒和反應，接下來可能導致顧客流失，或將其不愉快經歷告訴其他顧客，甚至訴求消費者權益組織或法律渠道加以解決。面對服務失誤，如何有效地進行服務補救，從而贏得顧客，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)又好又快的發(fā)展，對服務企業(yè)

2、來說顯得尤為重要。 目前，隨著人們生活節(jié)奏的加快以及飲食文化觀念的轉變，快餐越來越受到眾多消費者的青睞?？觳偷耆缬旰蟠汗S般涌現(xiàn)，然而由于我國快餐服務行業(yè)起步較晚，在服務質量管理等諸多方面存在不足，快餐行業(yè)總體服務水平不高，因此，快餐企業(yè)在為顧客提供服務時，易于發(fā)生服務失誤。因此，要在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，快餐企業(yè)必須深入了解顧客所遭遇的服務失誤類型及面對服務失誤時顧客情感和行為的反應，并實施有效的服務補救措施，重新贏

3、得顧客的滿意和支持，減少顧客流失。 針對這個研究課題，本文選取合肥市快餐企業(yè)作為研究對象，在參考國內外服務補救領域研究現(xiàn)狀的基礎上，調查了合肥市快餐企業(yè)的顧客投訴情況，設計出具有針對性的研究方法，通過問卷調查收集顧客在合肥市快餐企業(yè)所經歷的服務失誤等相關數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理和分析。在此基礎之上，對合肥市快餐企業(yè)如何有效實施服務補救提出對策和建議。 本文創(chuàng)新之處在于：第一，通過實證調研了解到顧客在快餐企業(yè)所遭遇的服務