老字號企業(yè)聲譽及其驅動因素、顧客忠誠的關系研究.pdf

1、老字號企業(yè)作為中國商業(yè)文化的代表，曾經(jīng)風光一時，但到目前為止，上個世紀90年代評定的老字號企業(yè)中，除了10％左右的老字號品牌仍然充滿活力外，大部分老字號企業(yè)經(jīng)營陷入困境，顧客流失嚴重。企業(yè)聲譽作為企業(yè)重要的無形資產之一，影響了消費者的購買意向，企業(yè)通過構建良好的企業(yè)聲譽，能夠有效的提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。研究已經(jīng)證明，企業(yè)聲譽對顧客忠誠存在積極的影響，良好的企業(yè)聲譽已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造其競爭優(yōu)勢的重要來源，到目前為止，在老字號領域內，企業(yè)聲譽的

2、各驅動因素對企業(yè)聲譽的不同維度的影響，以及企業(yè)聲譽的不同維度對顧客忠誠的影響研究相對較少。
　　本文通過文獻梳理，將老字號企業(yè)聲譽定義為態(tài)度結構，包括競爭力和感召力兩個維度，將驅動因素作為老字號企業(yè)聲譽的前置變量，顧客忠誠作為老字號企業(yè)聲譽的結果變量，探討以下三個方面問題：
　　第一，消費者視角的老字號企業(yè)聲譽驅動因素有哪些，進行老字號企業(yè)聲譽的管理，首先要找到老字號企業(yè)聲譽的影響因素。
　　第二，老字號企業(yè)聲譽是包括

3、競爭力和感召力的二維結構，研究老字號企業(yè)聲譽各個驅動因素對聲譽二維度的影響，具有實際的管理意義。
　　第三，考察具體的老字號聲譽的二維度對顧客忠誠的影響。
　　本文通過理論和實證研究，得出如下的結論與啟示：
　　第一，消費者視角的老字號企業(yè)聲譽驅動因素為：老字號的文化內涵、品牌歷史、創(chuàng)新能力、社會責任、產品和服務，構建良好的企業(yè)聲譽需要關注這5個方面。
　　第二，將老字號企業(yè)聲譽劃分為競爭力和感召力兩個維度是合理

4、的，消費者視角的老字號企業(yè)聲譽是消費者基于老字號的某些特征或屬性而形成的對老字號的理性認知和情感傾向。老字號企業(yè)聲譽的兩個維度對顧客忠誠存在較為顯著的正向影響。
　　第三，消費者對于老字號企業(yè)的產品和服務質量感知、創(chuàng)新能力感知對企業(yè)聲譽的競爭力維度有正面影響，說明老字號企業(yè)在消費者心目中構建有競爭力的形象可以從這兩方面入手，消費者對于老字號企業(yè)的產品和服務感知、文化內涵感知、品牌歷史感知、社會責任感知和創(chuàng)新能力感知對企業(yè)聲譽感召力