關系投資對酒店顧客忠誠影響的實證研究——企業(yè)聲譽的調節(jié)作用.pdf

1、近年來，酒店服務業(yè)的競爭日益激烈，激烈的市場競爭使得企業(yè)的經營成本不斷增加，同時卻使得顧客流失率不斷上升。為了爭奪市場份額，降低顧客流失率，酒店服務業(yè)經常采用關系營銷手段。關系投資作為關系營銷的重要方法之一，企業(yè)經常將其應用于經營顧客關系的各個方面，例如，維持老顧客和獲取新顧客，與此同時，關系投資也已經被酒店當做與消費者建立穩(wěn)定的關系的重要方法。由于目前國內外學者對于關系投資的研究相對較少，酒店服務也以關系投資策略開展關系營銷缺乏理論指

2、導。從而有必要對關系投資對顧客忠誠的影響以及作用的深層次關系進行研究。
　　本文在研究關系投資、企業(yè)聲譽、關系質量和顧客忠誠理論的基礎上，并且從實際出發(fā)結合消費者視角構建以關系質量為中介變量，關系投資對顧客忠誠影響的概念模型，加入企業(yè)聲譽作為調節(jié)變量驗證了其在關系投資對關系質量之間的調節(jié)作用，并且驗證了關系質量的中介作用。將關系投資從特殊待遇和實質回饋兩個要素進行解析，解析關系質量從關系滿意和關系信任兩個方面入手，從態(tài)度忠誠和行為

3、忠誠兩個方面解釋顧客忠誠。
　　本研究采用問卷調研法對模型中變量的主效應進行了實證分析，采用實驗法對模型中的調節(jié)變量的調節(jié)效應做了交互效應驗證。本研究共發(fā)放問卷200份，得到有效問卷173份，并將該數(shù)據(jù)用于影響分析和假設檢驗。通過spssl9.0對數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、效度分析、因子分析，通過回歸分析和方差分析得到以下結論:關系投資中的特殊待遇對關系質量有顯著正向影響，實質回饋對關系質量有顯著正向影響。具體到關系質量

4、的兩個維度上，特殊待遇對關系滿意有顯著正向影響，特殊待遇對關系信任有顯著正向影響，實質回饋對關系滿意有顯著正向影響，實質回饋對關系信任有顯著正向影響。在關系投資對關系質量的影響中，企業(yè)聲譽的調節(jié)作用顯著。高企業(yè)聲譽的酒店采取關系投資策略對顧客關系質量的正向影響，比低企業(yè)聲譽的酒店采取關系投資策略對顧客關系質量的正向影響更大。關系質量可以作為關系投資對顧客忠誠影響的中介變量，并且關系質量對顧客忠誠影響顯著。根據(jù)實證研究結果為企業(yè)制定關系營