基于服務(wù)接觸理論的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的電子商務(wù)環(huán)境促使企業(yè)提高服務(wù)水平，快遞服務(wù)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)，正經(jīng)歷由粗放式成長(zhǎng)向以服務(wù)體驗(yàn)為核心的方式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，迅猛發(fā)展的電子商務(wù)使快遞企業(yè)面臨重大挑戰(zhàn)，特別是服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，顧客投訴率居高不下、服務(wù)接觸引起的顧客不滿(mǎn)等問(wèn)題已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸，如何評(píng)價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和保障體系成為亟需解決的課題。為此，本文以服務(wù)接觸為視角，提煉貫穿信息技術(shù)介入條件下的快遞服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)接觸要素

2、，建立信息技術(shù)介入的快遞服務(wù)接觸模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)、有效監(jiān)控和切實(shí)保障。
　　首先，對(duì)服務(wù)接觸理論進(jìn)行了綜述和分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展的大背景，對(duì)技術(shù)介入的服務(wù)接觸這一新的概念進(jìn)行了定義，并總結(jié)出其四個(gè)關(guān)鍵要素，之后界定了快遞服務(wù)質(zhì)量的定義和分析了其相關(guān)研究，提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法。其次，結(jié)合現(xiàn)代快遞服務(wù)的流程和特點(diǎn)，構(gòu)建了技術(shù)介入的快遞服務(wù)接觸模型，確定了快遞服務(wù)的企業(yè)接觸、技術(shù)接觸、人員接觸、貨物接觸四個(gè)評(píng)價(jià)維

3、度以及相應(yīng)維度的下屬指標(biāo)，共28個(gè)，形成初始評(píng)價(jià)指標(biāo)集，接著設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并發(fā)放和收集，獲取數(shù)據(jù)，對(duì)量表進(jìn)行信度分析和效度檢驗(yàn)，通過(guò)因子分析法對(duì)初始指標(biāo)進(jìn)行修正，最終確定了18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后，通過(guò)對(duì)比各主成分方差貢獻(xiàn)率的大小，得出四個(gè)維度的重要性高低是企業(yè)接觸＞技術(shù)接觸＞人員接觸＞貨物接觸，與現(xiàn)實(shí)相符，驗(yàn)證了所建模型的可行性與有效性。最后，用修正后的18個(gè)指標(biāo)對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，為改善和提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)策略，同時(shí)，實(shí)證