電子商務背景下客戶隱性知識獲取機制研究.pdf

1、21世紀是知識經(jīng)濟時代，知識成為價值創(chuàng)造的核心來源。電子商務的迅速普及與發(fā)展，帶給企業(yè)的不僅是機遇，還有挑戰(zhàn)。在電子商務背景下，“買方市場”特征進一步凸顯。及時、準確、系統(tǒng)、深入地認知客戶，迅速而高效地滿足客戶需求，成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵所在。通過電子商務平臺與渠道，企業(yè)可獲得大量有關客戶及其消費特征的數(shù)據(jù)，其中蘊含了有關客戶消費行為與潛能的隱性知識，能為企業(yè)開展精準營銷、有效提升客戶滿意度以及培育客戶忠誠度奠定堅實基礎。
　　

2、有鑒于此，基于電子商務背景，在獲得企業(yè)大量客戶相關數(shù)據(jù)的基礎上，本文謀求通過對前述相關數(shù)據(jù)的甄別與預處理，設計客戶隱性知識獲取的完備機制，以此指導電子商務企業(yè)開展精準客戶細分、有針對性地制定并落實客戶關系維系與改進的措施和方案，從而重塑企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　首先，本文分析了論文的選題背景，主要體現(xiàn)在四個方面：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重；“買方市場”形成；企業(yè)營銷壓力增大；電子商務帶來機遇和挑戰(zhàn)?；跇I(yè)內(nèi)現(xiàn)存問題與未來發(fā)展趨勢，

3、提出了本文研究的出發(fā)點以及相關研究內(nèi)容與方法。而后，對知識、隱性知識、客戶知識管理等相關理論進行了綜述研究，并對粗糙集的理論與方法進行了簡要探討。
　　其次，在客戶知識的基礎上，本文對“客戶隱性知識”的內(nèi)涵進行了分析與界定，在此基礎上討論并歸納了客戶隱性知識的類型與特征。而后，分析了電子商務背景下獲取客戶隱性知識的基本過程，綜合應用Spearman非參數(shù)統(tǒng)計方法、信息熵法、遺傳算法以及粗糙集相關理論與方法，分析并設計了對客戶隱性知