客戶期望理論在交通銀行XX分行中的應用.pdf

1、隨著第三方支付平臺、P2P機構以及外資銀行的發(fā)展，我國銀行業(yè)的內(nèi)外部競爭越來越激烈，根據(jù)資料表明，近幾年交通銀行XX分行客戶流失非常嚴重，一些中高端客戶存款余額甚至低于上年同期50％，而作為國有銀行的交通銀行XX分行目前主營業(yè)務依然是吸存放貸，存款的流失引起了貸款的不足，貸款的不足造成了利潤的削減，降低了交通銀行XX分行在當?shù)氐母偁幜?。?016年8月， XX省被評為國家自由貿(mào)易試點區(qū)、糧食生產(chǎn)核心基地、航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)、跨境電商綜

2、合實驗區(qū)等一系列戰(zhàn)略規(guī)劃基地，當?shù)氐慕?jīng)濟出現(xiàn)了快速地增長，這對于交通銀行XX分行說是一種機遇也是挑戰(zhàn)。因此本文以SERVQUAL服務質(zhì)量測量模型為契機，探討交通銀行XX分行在客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，以客戶服務期望理論為基礎，探討出提高交通銀行XX分行服務水平的對策建議。
　　本文從客戶服務期望理論的概念入手，循序漸進，以交通銀行XX分行為例，探討出我國交通銀行在服務客戶中出現(xiàn)的問題，并以此為前提提出解決問題的對策與措施。文章的大

3、致結構為第一章主要是闡述論文題目選擇的背景，國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀；第二章主要對客戶服務期望理論概念的界定、層次分類、影響因素以及服務的測量方法，本章闡述了目前較為先進的服務測量的方法，即SERVQUAL模型測量法，該模型從有形性、可靠性、響應性、信任和移情性五個維度全面的測量了銀行的服務質(zhì)量；第三章主要探討目前我國交通銀行普遍存在的問題及其原因；第四章根據(jù)第三章指出的問題提出四方面的對策與建議，這兩章是全文的重點，是研究的主要目的；第五章是