基于客戶滿意度的K電梯公司售后服務(wù)研究——以上海市場(chǎng)為例.pdf

1、近幾年來(lái)，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)了電梯行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)的電梯市場(chǎng)已真正從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由原先的產(chǎn)品技術(shù)功能轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)。上海在經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及市場(chǎng)成熟度等方面在全國(guó)各省市中均名列前茅，因此上海市場(chǎng)的電梯業(yè)發(fā)展情況一直受到多方關(guān)注。
　　客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。一般情況下，客戶滿意度指的是客戶在擁有或享受某一產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所感受到的滿意或不滿意程度，類似于

2、經(jīng)濟(jì)學(xué)中的效用水平?？蛻魸M意度從實(shí)質(zhì)上可稱之為是一種主觀感受，重點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或?qū)ζ髽I(yè)本身的一種情感表現(xiàn)。由于客戶的重要性，客戶滿意理論自出現(xiàn)以來(lái)就是市場(chǎng)影響領(lǐng)域研究的重點(diǎn)。本文基于上海市場(chǎng)電梯競(jìng)爭(zhēng)格局，以K電梯公司為例，采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談形式，對(duì)K電梯公司的客戶進(jìn)行調(diào)查，研究其在售后服務(wù)領(lǐng)域的客戶滿意度的現(xiàn)狀，找出潛在的問(wèn)題和原因，提出“維保承包商+售后服務(wù)部門”模式以及提高客戶滿意度的措施，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。