服務質量管理研究.pdf

1、中國加入WTO以后,市場經濟正逐步走向完善,市場競爭日益激烈,技術正普遍受到企業(yè)的重視,但質量這一古老的話題仍將是企業(yè)取得競爭力的關鍵.此外,隨著社會的發(fā)展,服務經濟的出現,服務競爭成了企業(yè)競爭的新領域、主戰(zhàn)場,服務質量成了質量的重心,成了服務競爭的主旋律.而另一方面,中國目前企業(yè)的服務質量管理水平普遍較低,國內理論界又缺乏對服務質量研究的重視,目前的理論研究還處于起步階段.鑒于以上原因,作者將服務質量管理作為研究的對象,試圖在為企業(yè)實

2、踐操作提供理論指導的同時,在理論研究上也能有所突破.該文主要采用調查研究(實地觀察、訪談、電話調查等)與理論分析相結合的研究方法,在收集大量國內外有關服務質量資料的前提下,通過對實踐資料和前人理論成果的分析歸納總結提出了自己的觀點.論文共分為五部分,第一部分從理論和實踐兩方面介紹了服務質量管理研究的重要意義.第二部分在理論上論述了服務質量管理的主要內容,如服務質量的概念、服務質量問題產生的原因、服務質量的衡量和控制、服務補救以及服務質量

3、信息系統(tǒng).同時,作者通過理論歸納和實踐觀察,在各部分內容中又詳細的論述了理論對實踐的具體指導.第三部分筆者分別闡述了組織結構與服務質量、技術革新與服務質量以及內部效率與服務質量的關系.第四部分是該文的主要創(chuàng)新之處.作者發(fā)現,在服務質量管理研究中,對于企業(yè)重要的實踐操作領域,理論研究卻非常薄弱.于是,通過搜集資料、調研取證,歸納總結出了企業(yè)服務質量管理的前提、管理的重點和管理的關鍵.第五部分結合中國國情,針對國內服務質量管理在實踐中存在的