基于顧客忠誠的鐵路旅客市場細分研究.pdf

1、隨著客運市場競爭的日益加劇，鐵路運輸企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。如何在復雜多變的市場競爭環(huán)境中制定行之有效的營銷策略，發(fā)揮自身優(yōu)勢，求得長期穩(wěn)定發(fā)展，是鐵路運輸企業(yè)亟待解決的問題。而市場細分是進行有效市場營銷的前提條件，它通過將整個市場劃分為不同的消費群體，根據不同的消費特征，幫助企業(yè)有針對性的制定服務管理措施。以往開展的鐵路旅客市場細分工作，大都是基于旅客人口統(tǒng)計特征、地理環(huán)境因素等進行的，很少涉及到旅客的消費心理及消費行為，而基于顧

2、客忠誠的鐵路旅客市場細分，將從這個角度出發(fā)，幫助鐵路運輸企業(yè)識別有價值的旅客群體，了解不同群體的個性化需求，提升服務質量，培養(yǎng)顧客忠誠，為企業(yè)帶來持久的經濟效益。
　　本文首先通過研究顧客忠誠的相關文獻，明確了影響顧客忠誠的相關因素包括顧客滿意、顧客信任、轉換成本等，在此基礎上，結合結構方程模型理論，確定了顧客忠誠相關因素的各指標變量，構建出顧客忠誠結構方程模型，將此模型作為量化顧客忠誠的依據。然后，根據市場細分的相關理論知識，以

3、顧客滿意、顧客忠誠、客戶價值為細分變量，以K-Means聚類分析法為市場細分的統(tǒng)計方法，構建鐵路旅客市場細分的流程模型。最后，以海南東環(huán)客運通道作為實證分析對象，利用SPSS、AMOS統(tǒng)計分析軟件，進行基于顧客忠誠的旅客市場細分研究，通過市場細分，將旅客群體劃分為五個不同的細分子市場:忠誠型旅客、風險型旅客、潛力型旅客、不穩(wěn)定型旅客以及無關緊要型旅客，并對不同細分子市場上的旅客群體進行相關分析，有針對性的提出了常旅客計劃、票種多樣化以及