基于SEM的高速鐵路服務質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(QSL)關(guān)系研究.pdf

1、近年來,隨著國民生活水平及消費能力的提高,居民對運輸行業(yè)服務質(zhì)量的要求越來越高。面對國內(nèi)漸趨完善的運輸環(huán)境,高速鐵路作為新興的交通運輸工具,面臨運輸市場的激烈競爭。高速鐵路運營部門要想在客運市場競爭中占據(jù)更大的市場份額,不僅考驗著提供的各項服務是否達到并滿足旅客心目中的標準要求,同時處理旅客關(guān)系的應變能力也愈加重要。如何改善服務質(zhì)量、提升旅客滿意度以及建立和保持旅客對選擇行為的忠誠度已成為運營部門考慮的焦點。
　　 本論文采用美

2、國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),構(gòu)建了高速鐵路服務質(zhì)量-旅客滿意-旅客忠誠(QSL)的結(jié)構(gòu)方程模型。首先,歸納出基于旅客的服務質(zhì)量因子,兼顧企業(yè)形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和驗證性分析法分別對理論模型的變量和假設路徑進行檢驗,剔除原始理論模型的不顯著因子和路徑,同時利用適配度指標對模型加以評估并利用旅客抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進行檢驗。本文對模型進行了實證分析,得到模型各潛變量之間、潛變量與其衡量的觀測變量之間的因果強弱關(guān)系,以及旅客在

3、企業(yè)形象認知與旅客抱怨層面對后繼選擇行為的影響。
　　 通過分析得出,列車感知質(zhì)量和車站感知質(zhì)量正向且直接影響高速鐵路的企業(yè)形象和旅客滿意度;企業(yè)形象正向且直接影響高速鐵路的旅客滿意度;旅客滿意度負向且直接影響高速鐵路的旅客抱怨;旅客滿意度正向且直接影響高速鐵路的旅客忠誠度;旅客抱怨對旅客忠誠度有顯著影響。旅客抱怨對旅客忠誠構(gòu)成的影響不穩(wěn)定,這一路徑暫時表現(xiàn)為不顯著。本研究為相關(guān)部門改善服務品質(zhì)、強化高速鐵路形象提供了評估方法和