國有商業(yè)銀行加強服務管理之對策研究.pdf

1、改革開放以來，我國經(jīng)濟不斷增長和人民生活不斷提高，對銀行服務提出了更高要求。同時隨著我國加入WTO和國內股份制商業(yè)銀行的興起，金融競爭形勢更加嚴峻，服務成了各家銀行增強競爭力，贏得客戶的最重要的手段。作為國家四大國有商業(yè)銀行的工、農(nóng)、中、建行，正面臨著加強服務管理的嚴肅課題。 本文主要論述了四大國有商業(yè)銀行加強服務管理的意義和現(xiàn)實作用，指出只有加強服務管理，改善服務質量，提高服務效率，國有商業(yè)銀行才能穩(wěn)定客戶，增強競爭力。同時，

2、通過對服務及服務管理的概念、性質的理解和服務管理的發(fā)展歷程的回顧以及客戶價值理論的認識，得出了加強服務管理，可以提高客戶讓渡價值，使客戶滿意，從而培育忠誠的客戶。同時，本文還對我國國有商業(yè)銀行的服務管理的發(fā)展史、當前特點、存在的三大問題及其成因進行了闡述和分析。最后根據(jù)我國具體國情，提出了當前國有商業(yè)銀行加強服務管理的一系列對策，即應從戰(zhàn)略高度推行服務興行、培育“以人為本”的企業(yè)文化、加強客戶關系管理、實行差異化多渠道服務和積極開展服務

3、創(chuàng)新等五個方面入手。 本文從結構上分為四個部分，主要內容如下： 第一部分主要論述了國有商業(yè)銀行加強服務管理的意義與現(xiàn)實作用。強調只有加強服務管理，改善服務質量，提高服務效率，國有商業(yè)銀行才能穩(wěn)定客戶，增強競爭力。 第二部分主要闡明了銀行服務的概念和三大基本性質，銀行服務管理的兩大發(fā)展階段以及客戶價值理論。通過對服務本質的了解，得出了加強銀行服務管理可以增加客戶讓渡價值，使客戶滿意，從而實現(xiàn)客戶的忠誠度，達到銀行長