服務(wù)

1、《服務(wù)》前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，以“客戶(hù)為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷(xiāo)售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶(hù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量正在成為眾多企業(yè)實(shí)力的分水嶺。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的

2、客戶(hù)服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶(hù)的關(guān)系，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供富有成效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶(hù)關(guān)系、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)所確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)員

3、工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則?！坝脩?hù)至上，用心服務(wù)”是本書(shū)自始至終強(qiáng)調(diào)的觀(guān)點(diǎn)。“從心開(kāi)始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強(qiáng)調(diào)“溝通從心開(kāi)始”，表明真心真誠(chéng)的溝通將延續(xù)不斷、永無(wú)止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。“用戶(hù)至上”強(qiáng)調(diào)的是永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在第一位，客戶(hù)利益高于一切。用戶(hù)

4、至上，要求我們必須樹(shù)立“用戶(hù)是我們的衣食父母”的觀(guān)念。用戶(hù)需要我們，我們更需要用戶(hù)，用戶(hù)是我們存在的理由，是我們最大的無(wú)形資產(chǎn)。如果我們失去了服務(wù)的對(duì)象，沒(méi)有用戶(hù)的消費(fèi)，也就意味著企業(yè)生命的停止。公司的用戶(hù)愈多，人氣越旺，愈顯出企業(yè)的生機(jī)和活力。企業(yè)的生存和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)的成就和業(yè)績(jī)，員工的尊嚴(yán)和體面，全依賴(lài)于用戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)和支持。用戶(hù)至上，要求我們必須樹(shù)立“永遠(yuǎn)讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的觀(guān)念。我們編者一、服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開(kāi)始

5、的。服務(wù)必須發(fā)自?xún)?nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能夠讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)，他們總是抱怨：“為什么要我去侍候別人？”“為什么我要受客人的氣？”“為什么倒霉的事情全讓我碰上了？”有時(shí)候，不要把思維停留在“為什么”上，而應(yīng)該集中在“去做些什么”，這樣會(huì)好一點(diǎn)。設(shè)想一下：如果一個(gè)人被箭射中后

6、，沒(méi)有人去關(guān)心和醫(yī)治他的傷，而是不斷地問(wèn)：“誰(shuí)射的箭？為什么會(huì)射中這個(gè)人？箭從哪里來(lái)？又會(huì)射向哪里？”請(qǐng)問(wèn)這些對(duì)解決問(wèn)題有幫助嗎？實(shí)際上，受傷者急需解決的一個(gè)問(wèn)題是盡快拔出箭并得到及時(shí)醫(yī)治。服務(wù)來(lái)自于你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)?？吹侥愕目腿碎_(kāi)心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。你越是愛(ài)你的客人，客人給你的愛(ài)也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就會(huì)得到許多不愉快的回應(yīng)。因此“樂(lè)于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！”這應(yīng)

7、是你內(nèi)心本能的愿望。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無(wú)奈的服務(wù)行為。樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣，沒(méi)有了這種習(xí)慣，你的生活將毫無(wú)快樂(lè)可言。能夠贏得客人滿(mǎn)意的服務(wù)才是通向完美服務(wù)的第一步。有一個(gè)叫波爾特的年輕人，他是紐約某一飯店的員工。在一個(gè)寒冷的夜晚，他在飯店值班，快到深夜的時(shí)候，他已經(jīng)巡視完了飯店的其他地方，來(lái)到

8、了飯店的大堂。他看到一對(duì)老年夫婦正與飯店前臺(tái)員工說(shuō)著什么，然后，老人家拖著疲憊的身體往飯店大門(mén)而去。看到客人衰弱疲憊的樣子，波爾特就想到了自己在家鄉(xiāng)的母親，本能地讓他覺(jué)得不能讓老人家失望，老人家太累了，他們應(yīng)該得到很好的安排和照顧，于是他叫住了將離去的老人。在飯店客房已經(jīng)滿(mǎn)員的情況下，他安排員工在他的辦公室支上了床，生上了炭火，一間溫暖、舒適的臨時(shí)客房誕生了。這對(duì)老人在遭遇無(wú)數(shù)拒絕以后，在身心極度疲憊的時(shí)候遇到了好人，在這溫暖的房間里，