客戶響應中心工作流程

1、東麗分公司客戶響應工作職責及流程一、客戶響應工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡服務、延伸網(wǎng)絡服務和信息通信服務的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實相關(guān)資源調(diào)配。重點提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務開通、故障處理和通信保障等服務。2、為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務。在既有網(wǎng)絡服務的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡服務。3、整合網(wǎng)絡能力和維護能力，挖掘網(wǎng)絡服務內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡運行效

2、率和經(jīng)濟效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡服務工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡服務工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡服務支撐手段。加強網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務開通及服務保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務需求。二、客戶響應組織體系東麗分公司運維部設(shè)立集團客戶響應中心，展客戶網(wǎng)絡服務的運行維護管理工作。設(shè)置客戶響應崗，負責集團客戶的網(wǎng)絡服務支撐工作，開三、客戶響應中心工作職責1、配合集團客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查2、負責集團客戶

3、網(wǎng)絡本地資源的核查、業(yè)務開通及其他服務支撐，協(xié)助完成大客戶項目實施過程中的項目管理工作。3、負責集團客戶的售后服務支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡優(yōu)化與擴容及重保服務。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經(jīng)理進行客戶通知與解釋工作。4、負責大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務。5、負責組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務，提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與回訪8、完成集團客響及分公司各級領(lǐng)

4、導安排的其他工作任務四、客戶響應制度季報制度：客戶響應季報內(nèi)容包括客戶響應體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡服務提供情況、市場網(wǎng)絡支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計劃等內(nèi)容。服務制度：客戶響應部門針對重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級服務。服務職責：1擔任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡技術(shù)檔案。2負責協(xié)調(diào)客戶業(yè)務開通

5、所需的網(wǎng)絡資源及客戶業(yè)務故障處理。3負責組織制訂客戶網(wǎng)絡維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡優(yōu)化方案，并組織實施。4負責組織編寫客戶業(yè)務故障報告、運行分析報告?？己酥贫龋嚎蛻繇憫ぷ骺己藘?nèi)容包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務開通及時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內(nèi)容，等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡服務流程另一方面是業(yè)務開通周期、季報上報及時性、響應工作完成情況4、資源核查：集團客戶部門提出資源需求意向后，進行資源確認、資源預留和信息反饋的過程，客

6、戶響應中心承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進行資源核查。資源核查流程：運行維護部負責反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡是否具備開通資源集團客戶部提出核查需求客戶響應中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動與固網(wǎng))客戶響應中心負責核查結(jié)果的收集、咨詢與進度催辦相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容客戶響應中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺帳，流程結(jié)是客戶響應中心反饋是否符合要求否束六、售中服務流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務開通和業(yè)務