TPL企業(yè)顧客忠誠影響因素——基于西安市物流行業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、在以顧客為中心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,穩(wěn)定的顧客資源為企業(yè)應(yīng)對日益變化的市場需求與競爭提供了有力保證。第三方物流(Third Party Logistics,TPL)這種能夠使企業(yè)快速做出市場反應(yīng)并且降低成本的經(jīng)營管理模式受到越來越多企業(yè)的青睞。同時(shí),隨著中國對外開放程度的日益加深,國際物流巨頭紛紛涌入中國市場,而中國本土物流企業(yè)由于起步較晚等原因在市場競爭中存在先天缺陷,提高顧客保持率對物流企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。因此,哪些因素影響TPL物流

2、企的顧客忠誠是一個(gè)亟待明確的問題。而現(xiàn)有的關(guān)于顧客忠誠問題的研究大多是針對個(gè)人消費(fèi)者的心理和情感研究。雖然在服務(wù)營銷領(lǐng)域已經(jīng)有很多關(guān)于服務(wù)忠誠的研究成果,但是涉及到物流服務(wù)的還是寥寥無幾。為此,本文對TPL企業(yè)顧客忠誠的影響因素問題進(jìn)行了研究。論文首先研究了顧客忠誠的內(nèi)涵及其分類,將TPL企業(yè)顧客忠誠分為意向忠誠與行為忠誠兩個(gè)維度,并分別從顧客關(guān)系管理理論、交易費(fèi)用理論、資源依賴?yán)碚摵蜕鐣粨Q理論的角度對顧客忠誠的影響因素進(jìn)行分析。在識

3、別TPL企業(yè)顧客忠誠影響因素的過程中,通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)資料進(jìn)行元分析,初步提出影響顧客忠誠的19個(gè)因素,然后通過探索性訪談對提出的因素進(jìn)行驗(yàn)證,結(jié)合實(shí)際情況對原有因素加以修正和提煉,最終得出影響TPL企業(yè)顧客忠誠的4個(gè)主要因素。最后,構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理的調(diào)查問卷,以陜西省TPL企業(yè)及其顧客為研究對象進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,利用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件包和AMOS 17.0軟件包建立結(jié)構(gòu)方程模型對因素進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果表明,顧客滿意、物流服務(wù)質(zhì)量、