人工呼叫中心排班問題建模及研究.pdf

1、隨著呼叫中心在我國的迅猛發(fā)展，其管理問題已日益成為人們關注的焦點。所謂人工呼叫中心的排班問題，就是在滿足人工呼叫中心對低成本和高接通率雙重要求的基礎上對座席代表的安排做出合理規(guī)劃，這就要對呼叫量數(shù)據(jù)進行建模分析。本文根據(jù)呼叫量的數(shù)據(jù)特點和呼叫中心的系統(tǒng)特性，利用時間序列分析法和排隊論對人工呼叫中心的排班問題進行探討和研究，提出了一種可以合理解決此類問題的數(shù)學方法，效果比較令人滿意。 本文遵循“數(shù)學分析——理論推導——數(shù)據(jù)實證”的

2、研究思路，對人工呼叫中心的排班問題進行了有意義的研究，主要工作有： (1)呼叫量作為一種動態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)，其相鄰觀測值之間存在明顯的依賴性，因此可將其看作是一單變量時間序列，并且具有明顯的趨勢性和季節(jié)性。本文將季節(jié)時間序列模型應用于呼叫量的建模分析中，建立了呼叫量預測模型，準確描述出呼叫量的數(shù)據(jù)特點和發(fā)展變化趨勢，并以置信度工α(α=0.95)對呼叫量做出短期預測。 (2)人工呼叫中心的工作流程可以看作是一個典型的隨機

3、服務系統(tǒng)，本文利用服務率這一人工呼叫中心最可控的人為因素，結合客戶不耐煩等待而放棄的特點，建立一個新型的呼叫中心排隊模型——基于不耐煩、可變服務率M/M/S/K+M排隊模型，利用時間序列模型中得到的呼叫量預測結果，并結合呼叫中心的服務指標要求，計算得出各時間段內的座席數(shù)量，最終實現(xiàn)在一定系統(tǒng)指標約束下的排班設計。最后，通過對可變服務率模型和傳統(tǒng)的固定服務率模型的排班結果進行對比、分析，最終得出符合實際要求的優(yōu)化設計思路。 本論文